1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Garantie: wat moet u weten over Garantie?

U wilt zich als aanbieder onderscheiden van uw concurrenten. Een belangrijk middel dat u hiervoor kunt inzetten is het verlenen van garantie. Het bepalen van zowel de inhoud van uw garantie als de wijze waarop u uw garantie gaat aanbieden vraagt echter de nodige voorbereidingen. Want een garantie is, mits goed toegepast, een ijzersterk middel om u te onderscheiden. Hoe pakt u dit aan?

In het woordenboek komt u onder het woord garantie bijvoorbeeld de volgende beschrijving tegen: ‘ergens voor instaan, zekerheid, waarborgen van kwaliteit’.

De werking van garantie is met name gelegen in het feit dat u de gunst van de klant wint doordat u zijn of haar risicogevoel bij aanschaf van uw product of dienst sterk reduceert. Hiermee is garantie een vorm van klantgericht denken. Met het geven van garantie laat u zien dat u voor de volle honderd procent achter uw product en/of dienst staat. Met name in de business-to-businessmarkt bouwt u er veel goodwill mee op.

Garantie geeft klanten een basis voor vertrouwen. Voor bestaande klanten is het een belangrijke reden om bij u te blijven kopen. Voor nieuwe klanten kunnen garanties net de reden zijn waarom u aantrekkelijker bent dan uw concurrent.





Voorbeelden
Voorbeelden van garanties zijn de volgende.

Het beloven van een korte wachttijd in een winkel. Moet een klant wachten in een rij die langer is dan bijvoorbeeld drie personen, dan krijgt hij of zij de boodschappen gratis of tegen een bepaalde korting.

Smaakt de bezorgde pizza om wat voor reden dan ook niet lekker, dan kan de klant de pizza inleveren en krijgt hij of zij gratis een nieuwe.

Merkt u als groothandel dat detailhandelszaken niet bij u bestellen omdat ze bang zijn met een te grote voorraad te blijven zitten, dan zou u kunnen besluiten om een verkoopgarantie in te stellen. Kan een bedrijf uw product niet afzetten, dan koopt u het gegarandeerd terug onder vergoeding van de transportkosten.


Garanties komen met name voor bij de duurdere en duurzame producten. In dit productensegment komt garantie ook het meest tot zijn recht. Logisch, want wanneer klanten relatief veel geld moeten betalen, verwachten ze ook meer service en kwalitatief betere producten.


Voordelen
Het bieden van een vorm van garantie biedt uw bedrijf een aantal uiteenlopende voordelen.

Het grote voordeel van het instellen van een bepaalde vorm van garantie is dat u de klant hiermee een opening biedt om met een klacht te komen. Uit zichzelf zal de gemiddelde klant niet zo snel klagen. Hij of zij zal eerder een slechte ervaring aan anderen doorvertellen. Dit voorkomt u door de drempel om te klagen te verlagen. U biedt hiervoor als het ware al een paar stevige handvaten aan.

Een garantie prikkelt uw bedrijf om afspraken met klanten ook daadwerkelijk na te komen. Zo niet, dan kost het uw bedrijf geld en dat doet pijn. Reden genoeg om de volgende keer extra alert te zijn en te zorgen voor een levering zoals de klant dit op basis van gemaakte afspraken mag verwachten. Zorg er bij uw garantiebepalingen echter voor dat uw medewerkers de beloften wel kunnen nakomen. Zo niet, dan werkt uw garantie alleen maar demotiverend en kost het u veel geld.


Soorten garanties

Productgarantie

Bij garantie denkt u in de eerste plaats aan de technische productgarantie. Het gaat dan om een technische vorm waarbij gedurende een bepaalde periode een defect product wordt gerepareerd of een geleverde dienst opnieuw wordt uitgevoerd.


Voorbeeld
Bij aankoop van een vaatwasmachine ontvangt de klant sowieso een jaar garantie, terwijl het vaak mogelijk is om via een verzekering de garantietermijn met een aantal jaren te verlengen.

Vertoont de door u geleverde machine gebreken, dan vergoedt u de kosten van vervanging of voert u de reparatie gratis uit.


Garantie bij dienstverlening

In de zakelijke dienstverlening is het bieden van een bepaalde garantie minder gebruikelijk, hoewel ook hier verschillende mogelijkheden zijn om uw bedrijf in positieve zin te onderscheiden.

Hier is dan vaak sprake van een zogenoemde servicegarantie. De meeste servicegaranties hebben betrekking op snelheid. Een voorbeeld hiervan is: \'Als we de afgesproken levertijd overschrijden, betaalt u slechts de helft van de afgesproken prijs.\'

Daarnaast zijn er garanties voor bijvoorbeeld foutloos werken en de beschikbaarheid van producten.

Een andere vorm is het betalen op het moment dat het beloofde resultaat is gerealiseerd. Blijft het resultaat uit, dan hoeft de klant ook niet te betalen.
Bijvoorbeeld een adviseur die de klant als honorarium 5% van de bespaarde kosten in rekening brengt. Dit noemt men ook wel een vorm van impliciete garantie. Want als het advies van de adviseur geen besparing oplevert, ontvangt de betreffende adviseur ook geen honorarium.

Een andere categorie die veel verder gaat dan de voorgaande is de tevredenheidsgarantie: \'Niet tevreden? Geld terug!\'

Een dienst is in veel gevallen minder tastbaar dan een product en is daardoor moeilijker beheersbaar. Wellicht is dit een belangrijke reden waarom dienstverleners minder snel zullen overgaan tot het verlenen van garantie op een bepaalde geleverde dienst. Jammer, want het bieden van garantie in de dienstverlening voorkomt veel ellende in de vorm van moeilijk oplosbare geschillen en een bedreiging van het goede imago van een bedrijf indien klachten aan derden worden doorverteld. 


Geef de klant bij een klacht over een bepaalde dienst de gelegenheid om ontstane onvrede te uiten en bied een bepaalde tegenprestatie aan. Hierdoor behoudt u een tevreden klant terwijl het imago van uw bedrijf erdoor verbetert.

Bereid uw garantie-aanbod goed voor
Voordat u besluit uw klanten een bepaalde garantie te verlenen, is het van belang dat u eerst het een en ander goed op een rij zet. Doorloop daarom ter voorbereiding het stappenplan Voorbereiding van het garantieaanbod. 


Stap 1
Inventariseer allereerst wat uw klanten belangrijk vinden

Een groothandel vroeg onlangs via een enquête aan haar klanten (detailhandel) welk aspect zij het belangrijkste vonden bij het leveren van producten en diensten.

Met name het vertrouwen bleek zeer hoog te scoren. De detailhandelszaken waren toch bang dat de groothandel hen op een gegeven ogenblik zou omzeilen en direct aan de finale consument zou gaan leveren. De betreffende groothandel heeft dit toen vervolgens als garantie zwart op wit vastgelegd.

(Boeteclausule bij aangetoonde overtreding: tien procent van hun netto eindgebruikersomzet van een jaar.)


Stap 2
Breng in kaart welke onderdelen er zijn te onderscheiden bij het leveren van uw dienst of product (procesverloop in stappen)

Blijkt bijvoorbeeld dat een 24-uurslevering door klanten als zeer belangrijk wordt aangemerkt, dan is het vervolgens van belang dat u inzicht krijgt in hoe leveringen nu gemiddeld plaatsvinden.

Welk percentage gebeurt binnen 24 uur en welk percentage zit daar ruim overheen? En hoe komt dat?


Stap 3
Bepaal per onderdeel hoe uw bedrijf presteert

Gaat het bij dit onderdeel nog regelmatig of af en toe fout? Wat zijn precies de risico’s als het bij dit onderdeel fout gaat?

Gaan een of verschillende stappen in het totale proces nog regelmatig fout, dan kunt u beter nog even wachten met het afgeven van een bepaalde garantie. Los in dat geval eerst de te onderscheiden problemen op voordat u gaat werken aan een vorm van garantie.

Treed niet naar buiten met garanties voordat uw bedrijf eraan toe is.


Stap 4
Bepaal vervolgens wat uw garantievoorwaarden zullen worden

Stel op basis van het onderzoek onder uw klanten alle onderdelen van de garantie vast. Wat is de belofte, wat behelst de boeteclausule, welke beperkingen worden er gesteld et cetera. Doe dit in samenwerking met het management en uw medewerkers. Uiteindelijk zullen uw medewerkers de garantie die u belooft moeten waarmaken. U kunt garantie ook gebruiken om enige druk te zetten op een bepaalde door u nagestreefde cultuurverandering in uw bedrijf. Dit kan echter ook averechts uitpakken als de druk op uw medewerkers hierdoor te groot wordt en zij uw garantiebeloften niet kunnen waarmaken. Bespreek daarom uw plannen voor het invoeren van een garantie goed met uw personeel en laat hen meedenken bij de voorbereiding.

Het is een belangrijk aandachtspunt om uw garantiebepalingen voor te leggen aan een terzake kundige jurist die is gespecialiseerd in bedrijfs- en consumentenrecht.


Deelgaranties Is uw bedrijf nog niet toe aan een algehele garantie, voer dan deelgaranties in op bepaalde onderdelen van uw product of dienst. Kunt u bijvoorbeeld nog niet volledig instaan voor een bepaalde kwaliteit van uw product maar hebt u de logistiek van de levering inmiddels onder de knie, dan kunt u besluiten om eerst een garantie te verlenen op levertijden.


Stap 5
Voer uw garantie stapsgewijs in

Zorg ervoor dat u, alvorens u een garantie invoert, eerst een proefproject (pilot) draait. U kunt dan nog bepaalde zaken in uw garantie wijzigen als blijkt dat uw garantiebepalingen nog niet optimaal werken. Tevens hebt u dan de gelegenheid om uw bedrijfsproces te optimaliseren, zodat uw garantie u niet te veel geld kost en een succes wordt. Meet in hoeverre uw bedrijf de belofte die u in de garantie opneemt al waarmaakt en stel verbetermaatregelen vast. Zet alle risico\'s van tevoren op een rij en beslis uiteindelijk op basis daarvan of en op welke wijze u de garantie(s) wilt invoeren. U voert pas uw garantie in als de gevolgen van een bepaald maximum aantal keren dat uw bedrijf uw garantiebelofte niet nakomt acceptabel zijn.


Stap 6
Communiceer uw garantie zowel intern als extern

Om uw garantiebeloftes waar te maken, moet u bepaalde procedures organiseren en uw medewerkers hiervan op de hoogte stellen. Ook zult u met uw marketingmensen om de tafel moeten gaan zitten om ervoor te zorgen dat uw garantie(s) optimaal met de markt worden gecommuniceerd. Leg het gebruik van garantie door klanten schriftelijk vast en evalueer jaarlijks hoeveel klanten daadwerkelijk gebruikmaken van de garantie.


ƒy Een paar commerciële tips:

• Geef elke klant een gekalligrafeerde tekst van de garantie op handgeschept papier. Uw klant voelt zich dan zekerder over de aankoop.

• Geef de garantie een eigen naam. Voorbeelden zijn: \'Niet goed, geld terug\'-garantie, \'Altijd op tijd\'-garantie of \'Terugkoopgarantie’.

• Vraag uw klanten of het nakomen van de garantie tot tevredenheid heeft geleid. Ga hier niet automatisch van uit.


Opstellen van Als u besluit om een bepaalde garantie aan uw klanten te verle-
garantiebepalingen nen, is de volgende stap het formuleren van de bijbehorende garantiebepalingen. Let hierbij op de volgende richtlijnen.


Richtlijn 1
Zorg voor een vorm van garantie die uw klanten verrast

Juist doordat uw garantieaanbod verrassend is, valt u op en zullen klanten eerder bij u kopen. Beloof uw klanten daarom iets wat niet direct vanzelfsprekend is. Zorg voor iets wat uw concurrenten niet zo gemakkelijk kunnen overnemen.

Een ander uiterste is een garantieaanbod dat eigenlijk voor iedereen vanzelfsprekend is. Zoals het aanbod dat een klant niet hoeft te betalen voor het gebruik van de zonnebank als deze tijdens gebruik defect blijkt te zijn.


Voorbeeld
Een verrassende garantie geeft de pizzabezorger die belooft dat de besteller behalve een gratis pizza tevens een tegoedbon voor een tweede pizza krijgt als de bezorging langer dan een halfuur heeft geduurd.


Richtlijn 2
Zorg ervoor dat de garantie zinvol is en de klant aanspreekt

Bepaal met behulp van een klantenenquête wat de klant precies wil en speel daarop in met uw garantieaanbod.


Voorbeeld
Van een eetcafé naast een schouwburg verwachten de bezoekers dat ze binnen een relatief korte tijd hun eten geserveerd krijgen. Zodat ze op tijd kunnen zijn voor de voorstelling. De eigenaar van een dergelijke horecagelegenheid kan in zo’n geval een garantie afgeven voor een serveertijd van bijvoorbeeld maximaal twintig minuten.

Bij een diner in het Amstelhotel in Amsterdam zou een dergelijke garantie echter weinig mensen aanspreken!


Richtlijn 3
Zorg voor een ‘boeteclausule’ in de vorm van een ruime compensatie

De klant moet het gevoel krijgen er ‘net even beter van te worden’ als u uw belofte niet bent nagekomen.

Als u bijvoorbeeld een ‘laagste prijs’-garantie afgeeft en u biedt aan het prijsverschil met een aanbieder met een lagere prijs terug te betalen, komt het goed over om daarbovenop nog een extra bedrag aan de klant aan te bieden.

Uw klant krijgt hierdoor het gevoel dat u met zo’n garantieaanbod wel heel zeker van uw zaak zult zijn. Dit vergroot de geloofwaardigheid van en het vertrouwen in uw bedrijf.


Richtlijn 4
Stel zo min mogelijk voorwaarden aan uw garantie en kom uw beloften snel na

Een goede garantie is onvoorwaardelijk. Geeft uw klant het gevoel dat deze altijd bij u kan terugkomen en dat u zich niet verschuilt achter allerlei ‘kleine lettertjes’ uit uw garantiebepalingen. Het werkt tegen u als u een garantie opstelt met zoveel ontbindende voorwaarden dat het feitelijk weinig voorstelt wat u belooft. In dat geval kunt u uw garantie beter achterwege laten.

Maak daarom bij voorkeur geen gebruik van een bepaalde geldigheidstermijn.

Zorg er verder voor dat uw bedrijf zelf het initiatief neemt en houdt bij het effectueren van een bepaalde tegenprestatie. Garandeert u bijvoorbeeld om binnen een dag te leveren, dan moet u de volgende dag zelf contact opnemen met uw klant als de beloofde levering niet is gelukt. U moet dit niet aan de klant overlaten. Door zelf te bellen en uw garantie aan te bieden verrast u uw klant. En dat is wat u wilt bereiken met uw actie.

Laat uw klant niet te lang wachten bij het waarmaken van uw aangeboden garantie.


Grenzen stellen
Wellicht denkt u als ondernemer bij het woord ‘garantie’ aan onbeheersbare situaties van klanten die hier direct op grote schaal misbruik van maken. Met als gevolg dat het u veel geld kost. Uit onderzoek blijkt echter dat een paar procent van alle klanten daadwerkelijk probeert om misbruik te maken van garantiemogelijkheden. Het is daarom belangrijk dat u zich met uw garantiebepalingen richt op die overige 98% en dat u het relatief zeer lage percentage klanten dat er misbruik van maakt voor lief neemt.



Portals speciaal voor Ondernemers en Managers

Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven? 
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden

Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)

Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
waar laat u uw klanten wachten?
ruilen zonder huilen
wat doet u met de meest gestelde klantvragen?
duidelijke gebruiksaanwijzingen vergroten uw service
wees klantgericht: zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid
welke gegevens wel en welke niet vragen van uw prospects?
verkoop en service via e-mail
klanttevredenheid: klanten aan de telefoon
klantenservice: stappenplan bepalen van uw klantenservice
klachten van klanten: hoe gaat u er goed mee om?



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.